Acción de la CFPB Obliga a Citizens Bank a Pagar Multa de $9 Millones por Administración Ilegal de Tarjetas de Crédito

WASHINGTON, D.C. – La Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés) alcanzó un acuerdo para resolver sus acusaciones contra Citizens Bank, de haber violado leyes y normativas de protección financiera del consumidor, las cuales protegen a los individuos cuando disputen transacciones hechas con sus tarjetas de crédito. La CFPB acusa a Citizens Bank de fallar en el manejo y respuesta a disputas y reclamos de fraude, hechas por clientes de tarjetas de crédito. De ser introducida por la corte, la orden, junto a otras cosas, obligaría a Citizens Bank a pagar $9 millones en una multa civil monetaria.

“Las leyes federales proveen importantes derechos a los tarjetahabientes cuando éstos disputen transacciones y traten de resolver errores de facturación”, dijo el director de la CFPB Rohit Chopra. “En momentos cuando la deuda pendiente de tarjetas de crédito se acerca a $1 trillón, la CFPB estará vigilando muy de cerca la conducta de la industria de las tarjetas de crédito”, continuó.

Citizens Bank es un banco grande, con sede en Providence, Rhode Island, que cuenta con agencias y telecajeros en 14 estados y el Distrito de Columbia. Citizens Bank es una empresa subsidiaria de Citizens Financial Group (NYSE:CFG), el cual reportó contar con $222 billones en activos para el 31 de marzo del 2023, y es uno de los 15 más grandes bancos comerciales del país. La CFPB originalmente demandó (en inglés) a Citizens Bank en enero del año 2020.

Las leyes federales protegen a los individuos de errores de facturación y del fraude con tarjetas de crédito. La Ley de Veracidad en Préstamos y su normativa de implementación, establecen pasos específicos que los individuos deben tomar para reportar disputas y hacer reclamos de fraude con sus tarjetas de crédito. Si una persona reporta un error de facturación o un fraude, el emisor de la tarjeta de crédito está obligado a investigar, a enviar ciertas notificaciones, y cuando los reclamos sean válidos, a reembolsar el monto del error o del fraude.

En su demanda del 2020, la CFPB acusa a Citizens Bank de violar la Ley de Veracidad en Préstamos y su Normativa de implementación Z, al:

• Inapropiadamente negar reportes de fraude y errores hechos por sus clientes, y fallar en proveer reembolsos: El banco falló al no investigar razonablemente y resolver las notificaciones de errores de facturación y los reclamos de usos no autorizados, obligando a sus clientes a superar innecesarios y desgastantes obstáculos para hacerlo, los cuales no son exigidos para el reporte del fraude por la Ley de Veracidad en Préstamos. El banco también falló al no acreditar los montos correctos en las cuentas de sus clientes al ocurrir usos no autorizados y errores de facturación, no reembolsándoles todos los cargos y tarifas que le debía a sus clientes.
• Fallar en proveer documentos y referencias: El banco no proveyó a ciertos individuos que habían enviado notificaciones de errores de facturación, con las requeridas notificaciones de reconocimiento y negación, las cuales les informan a éstos que sus disputas habían sido recibidas y, de ser aplicable a cada caso, que la disputa había sido negada. El banco tampoco le dio información requerida sobre asesoría de crédito, a aquellos individuos quienes llamaron al número gratuito, supuestamente designado para ese propósito, y en cambio, dirigieron a ciertos individuos al departamento de cobranzas del banco.

Acción de cumplimiento de ley

Bajo la Ley de Protección Financiera del Consumidor, la CFPB tiene la autoridad para tomar acciones contra aquellas instituciones que violen las leyes de protección financiera del consumidor. De ser introducida por la corte, el juicio de estipulación y la orden obligarían a Citizens Bank a:

• Reparar sus prácticas con tarjetas de crédito: Citizens Bank debe asegurarse que su tratamiento, manejo y resolución de notificaciones de errores de facturación y reclamos de usos no autorizados, cumplan con lo establecido en la ley, incluyendo el prohibirles a sus empleados, que les exijan a sus clientes la entrega de una declaración jurada de fraude, bajo pena de cometer perjurio, para respaldar sus reclamos con sus tarjetas de crédito. El banco también debe asegurarse de reembolsar cualesquiera tarifas u otros montos, calculados a partir de la fecha en que ocurrieron los errores o usos no autorizados, como respuesta a notificaciones o reclamos válidos.
• Pagar una multa de $9 millones: El banco pagará una multa de $9 millones que irán al fondo de la CFPB para el alivio de víctimas.

Lea la propuesta de juicio de estipulación y la orden. (en inglés).

Sepa más acerca de los recursos de la CFPB sobre tarjetas de crédito.

Sepa más sobre el fraude y las estafas.

Los consumidores pueden enviar sus quejas sobre productos y servicios financieros en la página de la CFPB, o llamando al (855) 411-CFPB (2372).

Aquellos empleados que crean que las compañías donde trabajan han violado leyes de protección financiera al consumidor, incluyendo la Ley de Prácticas Justas en el Reporte del Crédito, pueden enviar la información que tengan a la dirección whistleblower@cfpb.gov.